“一个人去吃鱼，团购98元套餐，他们说鱼太大要加钱……赶紧 倒闭吧。”消费者打出一星差评，商家解释说，套餐是活鱼现杀，超出部分补差价，规则很清晰。究竟谁占理？ 在越来越多的消费者习惯线上预定线下消费后，每天有上千起消费纠纷也要在网络平台上解决。因此，越来越多的“公众陪审员”开始活跃在各大App中。 根据美团平台规则，用户和商家遇到评价争议之后，可以向平台投诉，平台随机邀请用户加入小美陪审团，对评价争议集体投票判定，平台将根据投票结果保留或者屏蔽有争议的评价。此外，用户对消费结果不满意，或者认为商户服务内容与线上展示不一致等交易争议，也可以通过公众评审体系判定。 近日，美团公布数据显示，自今年7月建成公众评审体系之后，已有超过400万用户在平台上完成了“断案”，在消费纠纷、差评争议等问题上，给出了自己的判断并投票。其中，20至30岁年轻用户是参与评审投票的主力，占比超过60%。 据此前报道，微信对文章是否涉嫌抄袭的投诉争议等同样引入了用户作为评审员，美团成为首个将线下的复杂消费争议放到线上来进行评审投票的互联网平台。 为全面模拟“线下断是非”的体验，美团对“公众评审体系”进行了升级，在评审页面，用户可以看到商户、消费者的辩词，意见相左的评审员之间，也可以互动留言陈述观点。最终的结果，由多名评审员共同评审投票决定。
“当代年轻人正义感强，尤其是热衷公益的人。此次升级评审产品，让用户自主选择更多案件，正是为了激发这种热情。”小美陪审团相关产品负责人表示，年轻人积极参与评审，有助于提高“断案”的公正性，是探索互联网多元社会治理模式的重要一步。 公众每天可“评判”6起争议纠纷，和其他陪审员在线辩论 9月，大学生小佳收到美团App推送的一条消息，邀请她参与一起评价争议的评审投票。 在这起评价争议中，顾客投诉了一个剧本杀商家，主持人不专业，不仅没有做到脱稿主持，而且也没有渲染力，使得玩家无法沉浸剧情；商家对此则表示，主持人已经很努力带领大家完成剧本，是因为顾客的朋友不配合才导致体验不佳，“反而倒打一耙”。 小佳选择支持顾客，她给出的理由是：“商家的服务标准不够高是主要原因”。不过，投票结果最终为17比18，商家获得了多一票的支持，其他陪审员投票支持的理由是，“剧本杀需要大家一起配合，如果玩家不配合的话，主持人一般很难调动气氛”。 “只有足够熟悉消费场景，或是了解更多案件信息，才能做出更公平的判断。”小美陪审团负责人称，此次产品升级主要从用户体验角度提高陪审员参与的积极性，增强他们对相关案件的了解，保证评审过程的透明、公正和高效。
比如，升级案件推送规则：以前用户只能被动等待系统推送案件，每天最多评审一个案件。升级之后，评审员每天都可以主动选择案件评审，再加上系统推送的，累计最多可评审6个案件。 又比如，优化评审投票页面，包括增加展示商户和消费者的回应内容，以及陪审员留言互动功能。简单来说，以前用户评审相当于进了一个“盲盒”，不知道其它人的看法。升级之后，陪审员可参考消费者、商家辩词，评审之后还能看到其他陪审员意见，交流看法。 目前，用户在美团App-我的-推荐工具即可直接点击进入 “小美陪审团”。大众点评App的大众评审也可以在大众点评APP-我的点击进入，美团外卖App的袋鼠评审，则由系统直接将争议纠纷推送给符合条件的用户。 90后热衷网上评审消费纠纷，成都大学生最喜欢“断是非” 和小佳一样，很多年轻人热衷于参加争议纠纷的评审投票。 近日，美团首次披露了“公众评审体系”的陪审员画像。数据显示，目前参与评审投票的用户数超过400万，20至30岁年轻用户是主力，占比超过60%。其中，95后表现更为积极主动，多次参与评审投票。 数据还显示，大学生群体是小美陪审员的重要参与者，占比达到17%。用户地域分布分散，排名前三的城市为成都、深圳和广州，其中成都用户倾向多次投票。 参与小美陪审团的用户同时也积极参与公益活动。数据显示，接近30%的小美陪审员同时也是平台的公益捐赠用户，并且参与公益捐赠越多的用户，参与评审投票次数也越多。 “构建积极有效的公众评审体系，符合互联网平等、开放的特征。”财经学者崔传刚认为，引入用户组成毫无偏向性的评审团，评判更为客观，也更容易被争议双方接受。具体到想法落地，还要考虑陪审员的能力和意愿。 根据美团平台规则，用户可以自行报名加入“小美陪审团”。参与条件包括用户在美团的信用分，还要通过诚信考试，遵守基本的平台社区规则。此外，评审界面新增的商家回应、陪审员互动等功能，也为用户“断案”提供了新的决策依据。 小美陪审团相关产品负责人透露，9月8日产品已经完成全面升级。升级后一周，用户参与陪审案件的数量大大提高，并且单个案件投票的用户数也大大增加，“现在每个案子都有上百人参与投票，最高的一个案子参与投票人数超过3000人，”该负责人说，“有人像游戏通关一样，每天固定做选择题，还要跟其他陪审员争论谁更有理，提高自己判断正确的概率。” “公平、透明、高效的评价机制和评审体系，既是对商家、消费者和平台生态的保障，也是下一步互联网平台能否保持增长质量和韧性的关键。”财经评论员思远表示，让更多主体参与，让更多智慧和意见释放，最终消费者才能对互联网服务 “不因简单，选择相信”，而是“因为相信，所以简单”。 |
