作者：hedy 陶行知说“人力胜天工,只在每事问”，论语说“敏而好学，不耻下问”。在古代就倡导通过发问来解决困惑。现在虽然大家解决疑问的方式有很多种，但是“问”还是最自然朴素的一个行为。所以互联网兴起了很多问答产品， Quora、Aardvark、知道、问问、知乎等，每天数以百万计的用户通过这些问答平台答疑解惑。 随着移动终端的普及，越来越多的网友习惯随时随地的能够通过问答获得帮助，催生了现在很火的智能机器人。有些已经在微信上建立公共账号，通过微信来和网友进行互动，比如小i机器人、搜狗语音助手、讯飞语音等。另外还有一些企业账号，比如招商银行信用卡中心、平安人寿等公共账号，可以提供账户信息查询甚至业务办理等简单的客户服务。 微信自身也有一个客服账号“微信团队”：在大家安装微信后 ，“微信团队”在第一时间会告诉大家有微信相关的问题可以问它。目前该账号每天会收到几十万的用户反馈，已经成为了微信平台上反馈量最大的客服账号。为了及时解答用户使用微信过程中碰到的各种问题，让用户体验更顺畅，问问和微信团队合作启动了微信自动客服机器人项目。经过不到半年时间的探索和积累，目前该客服机器人服务已经在微信全平台流量上线，与之前人工+简单规则的方式相比，自动客服回答的覆盖率提升将近一倍达到50%，准确度则达到85%左右。  大家看到这里可能就要犯嘀咕了，不就是一问一答这么简单吗？有什么亮点呢？ 其实，这也正是微信客服机器人的本质所在：使用形式上追求的就是简单易用、无需用户思考，而背后的技术积累和尝试却有不少值得与大家分享的话题。接下来我们就来聊聊微信客服机器人项目里，看似简单的一问一答所承载的那些不简单的事儿。
自然、简单地问：
在古代，如果被问的人不知道答案，提问人得不到答案岂不是很焦虑？难道要像武侠小说中闭关修炼耗费数十载来自己悟出真谛？！现在，我们可以汇集问问等腾讯平台上所有热心用户的智慧，秒杀你的问题。如果之前有人和你问过一样的问题，我们可以直找到他的满意答案并发给你。如果之前没人问过怎么办呢？别着急，亿万热心的在线网友会迅速帮你解决。
机器人的思维方式: 像人类的左右大脑一样，客服机器人也有两种组织知识的思维方式：
二、有序思维（机器人的右脑，形象思维）： 有序思维不像组合思维那样无序地且从最小语义词生成有意义的句子，而是从一开始就以句子的方式去组织知识。句子中的词汇是有序构成的。图中的蜗牛型曲线上排列着所有的句子，而且具有相同前缀的句群表示为束状发散的枝干；所有句群按照起首汉字排列在蜗牛型曲线上。
图中的典型束状句群片段如下所示（句群也可以只包含一句话）：
一个句群是将按照句中词汇组成一颗句树，其中的节点代表一个词，也可以代表一个wildcard，即任意几个词，这样机器人就可以识别简单的模式。 在有序方式下，句群按照句首字母序排列在蜗牛线上。识别时，机器人沿着蜗牛线寻找句群，找到句群后再进一步检索到最佳匹配的句子。
上面分享的机器人思维方式和自我学习方法两个核心技术，我们做了不少尝试，也在微信客服机器人项目中取得了良好的效果。但是，如何能够更好地模仿人对新知识的发现、学习、和组织的机制，是一个需要我们不断努力探索和实践的课题。另外，客服机器人涉及到的内容分类、知识管理等其他技术，也是我们接下来要继续完善并优化的。
狄更斯说，“世界上能为别人减轻负担的都不是庸庸碌碌之徒。”是的，智能客服机器人项目的愿景就是能快速地帮助大家解决各种疑问，提高大家的工作和生活的效率和质量。 |
