作者：琥珀 雷锋网讯，将 AI 融入 CRM 流程这件事情，Salesforce 从 2016 年推出人工智能平台 Einstein 开始已经做了快三年了。当然，开始之初快速积累对 AI 新技术的经验，就是买买买，Salesforce 已经先后收购了 RelateIQ、PredictionIO、MetaMind、Tempo AI、Coolan、BeyondCore、Toopher、EdgeSpring 等数十家 AI、数据分析相关领域的公司，以及雷锋网不久前报道的 Salesforce 斥 157 亿美元巨资将 Tableau 纳入怀中。 “有了 Salesforce 的 Einstein 平台，我们能够为客户提供全球最为智能的 CRM 服务，Einstein 是每个人的数据科学家，能够为每个客户在业务中提供最一流的 AI 技术。”在 Einstein 公布之初，Salesforce 首席执行官马克·贝尼奥夫信誓旦旦道。 近日，在旧金山举行的 Salesforce 年度大会 Dreamforce 上，这家公司又公布了在 AI 语音方面的最新动作：
Einstein 产品副总裁 Marco Casalaina 表示，2017 年之初，只有五分之一的企业在使用 AI 相关应用，到 2019 年已经有近一半的公司将 AI 集成到运营中。然而，尽管 AI 的采用率增加了，但并非让所有的公司看到了他们希望的结果，实际上，70% 的公司表示部署 AI 应用几乎没有产生什么影响。 为此，Salesforce 的 Einstein 改进在于，它通过在 Salesforce Customer 360 中产生的语音数据提供接口，已经应用在 Salesforce 销售云、服务云、营销云、商业云中。举一个简单的场景，员工可通过自己的声音利用自然语言技术进行信息的搜索。 语音助手 Einstein 语音助手，主要应用于为用户提供免提导航云服务。与其他平台相比，其优势之一在于其通用性，每个用户账户所产生的数据是孤立的，也可以学习特定场景中的术语、首字母缩写、俚语。 这个语音助手除了可以语音转文字等功能外，还可以利用自然语言处理请求更新记录并创建任务，或通过 Einstein 辅助手浏览分析后台和数据，例如使用案例和性能指南。 另外，由于与 Google Assistant、亚马逊 Alexa 进行了本地集成，Einstein 语音助手可以提供“关键优先事项”日常摘要，例如即将进行的会面等。 语音应用开发套件 Einstein 语音应用套件（此前称为 Einstein Voice Builder），可提供定制化服务，支持语音驱动的企业应用程序的创建。在设置页面中，开放人员和管理员可以选择客户关系管理操作（如更新字段、创建任务或读出预测），还可以选择通知每个操作的字段或对象。 同样，还可以满足员工使用习惯，可控制如何回读信息，可访问应用程序的渠道和设备。 Einstein 语音助手和语音开发条件可跨设备使用，包括 Android 和 iOS 系统。Salesforce 移动端搭载了第三方智能扬声器和智能显示屏，将是 Salesforce 即将演示的企业场景下的概念设备。 “我们相信，基于 AI 技术的对话界面可改变业务流程，这也是我们为什么一直专注于该领域的创新，并在整个 Salesforce 系统中引入语音系统的原因。”爱因斯坦语音产品高级总监 Michael Machado 表示，“语音能使企业更自然地从 Salesforce 系统中获取洞察，使已经强大的系统变得更加强大。” 据悉，这两款产品是 Salesforce 去年年底宣布的 Einstein 语音机器人（聊天机器人设计和编排服务）的补充。基于 Einstein Bot 平台构建的语音机器人与 Alexa，Google Assistant 等语音助手进行兼容，可满足定制化需求。 Einstein 平台上的语音机器人主要面向于消费级。例如，一家航空公司可以消费者在 Salesforce 系统上更新订票信息，或在 Salesforce 服务云中建立一个回答常见问题的知识库。 服务云语音 服务云语音（Service Cloud Voice），正如上文中说明的，是在统一的远程控制台中处理电话、数字频道和客户支持数据。它可以自动转录呼叫和路由，在服务云中实时显示转录，并将其附加到客户记录中作参考。在监控方面，定制的仪表盘可以让管理人员查看呼叫和对话，同时监控将呼叫路由到何处，以及每个代理的技能和需要实时或事后指导的对话。 Einstein 与后端的服务云语音紧密相连。具体来讲，它为代理提供了最佳解决方案，如常见问题的回答以及知识库。它为 Einstein Call Coaching 助力，管理人员可从对话数据中获取洞察。自然语言处理可识别并突出销售电话记录中的关键字，如竞品出现的次数，有关争议和定价等最佳解决办法。 Salesforce 表示，使用该服务的客户可以更换或保留他们现有的电话系统服务商。同样，Salesforce 还可以提供一站式服务，通过与 AWS 公有云客户联络中心 Amazon Connect 合作，可在服务云内部转售和交付预集成的电话系统。 服务云语音服务将在 Google 全面启用联络中心 AI 后一周后分布，该中心的云服务利用 AI 来自动进行客户呼叫中心的交互。它提供了可比性强的辅助功能，除了可以通过语音或文本或线上对话来相应查询的虚拟坐席外，还可以在通话过程中为作息提供知识资源。 |
