上海市消保委就空调维修“套路”，再约谈 58、百度、360 三家平台。澎湃新闻记者邹娟实习生吴娅摄 上海市消保委第二次就空调维修“套路”约谈 58 同城、百度、360 三平台。 此前，市消保委将空调遥控器设为乱码，从 11 家网络平台找 11 家维修企业上门维修空调，结果 9 家虚构电脑板故障、缺少制冷剂等毛病，骗取维修费。 市消保委于 7 月 2 日曝光这一体察结果后，7 月 9 日，各平台依约回应，都将此定为个案。 7 月 11 日，市消保委再次约谈 58 同城、百度、360 三家体察中问题突出平台。澎湃新闻记者在约谈现场发现，针对维修商不诚信等问题，平台已开始排查，部分平台已下架所有推广，不过，平台对上线维修商核实仍不给力。 市消保委副秘书长唐健盛告诉记者，在此次空调维修体察中，消保委发现，平台靠流量卖钱，不法维修企业为收回买流量的费用，再去欺骗消费者，而正常的维修企业因为买不起流量，失去客单，加之平台审核不严，这个市场最终出现“劣币驱逐良币”现象。 “这 3 家平台拥有这一流量，他们有责任建立诚信机制，取代竞价排名。”唐健盛说道。 百度：搜到的 2 家“厂家售后维修商”是“李鬼” 体察中，百度平台上搜到的商家虚构电脑板故障，虚构缺少制冷剂。 百度 9 日回应称，涉事维修商上海喜梦制冷设备安装维修有限公司与百度签订推广合同，由百度为其提供推广技术服务。 针对其线下维修存在的服务欺诈行为，百度经核查后第一时间下线，广告已经暂停，且客户网站关闭，账户现是被拒状态，并将根据百度的判罚规则对客户进行处罚。 百度还表示，已启动了保障计划赔偿消费者；开辟了通道让百度平台的任何使用者进行举报；客户被事先要求提供执照、备案、名称验证，百度设置了相关模型来重复审核客户。 不过，尽管百度代表现场称自己拥有业内最严格的风控机制，但在 11 日约谈现场测试中，百度仍然存在问题。 比如，消保委工作人员通过现场百度搜索，拨通了 2 家号称“厂家售后服务商”（未注明是哪家品牌的厂家售后）的电话，当工作人员问“你是大金的售后吗”或“你是美的的售后吗”，对方都答“是”。但随后工作人员再拨打厂家核实，得到的结论是，这两家“厂家售后服务商”都与品牌售后没有任何关系。其中一家，商家链接点进去，还是未经备案的非法网站。 对此，约谈现场的百度代表称，商户在百度上只写了“厂家售后服务商”，并未注明是哪个厂家。 值得注意的是，这两家维修商都是百度带V认证的企业。而在此前，7 月 2 日发布会上，百度承认体察到的问题企业是百度推广广告用户，每点击一次收费 15 元。此次约谈现场，百度是否用流量卖钱，再次成为关注焦点。 唐健盛透露，此次体察，最大问题是发现平台在靠流量卖钱，从而产生经销商欺骗消费者的现象。按照前期测算，商家在搜索上做广告，获客成本每单约 200 元，空调维修正常收费不及这一成本，这就是空调小病大修的根源所在。而正常维修的企业买不起流量，没有客单，市场典型成了“劣币驱逐良币”。 唐健盛认为，竞价排名根源问题还是在于诚信机制缺失，服务过程的不可控性太大。58 同城、360、百度三家平台有巨大的流量，他们的做法对行业影响最为关键。为此，市消保委第一希望平台实实在在把嘴上的诚信落在行动上，第二用诚信机制取代竞价排名，平台有充分的能力做好这一点。 58 同城：成都商家认证为“上海本地好商家” 在之前体察中，通过 58 同城平台找到的维修商，上门后虚构电脑板故障（欺骗不成弄坏机器），且搜不到维修商注册资料。58 同城代表在 7 月 2 日发布会现场答复：为了不侵犯商家隐私，不方便透露商家注册名称和地址。 在 7 月 9 日披露的 58 同城的书面回复中，该公司表示：关停涉嫌侵犯消费者权益商家“邻家易到维修服务”账户，并通过大数据挖掘系统，如发现关联账户的，进行分析、重点监控。 7 月 11 日现场约谈中，58 同城平台代表当场表示，涉事维修商为注册在成都的一家商户，目前已下架，其关联企业账户也被关掉。经过此事，58 同城已要求线上商家全部实现营业执照全覆盖，消费者可以在网上查到商家营业执照。现场搜索中，商家都显示出营业执照。 此外，市消保委透露，体察中上述维修商是 58 同城认证的“本地好商家”。11 日的约谈中，当被问及如何认证“本地好商家”时，58 同城代表表示根据政府案件、消费者投诉等综合评价，未提及广告推广合作。 但成都公司能认证成为上海的“本地好商家”吗？澎湃新闻记者了解，异地注册公司在上海经营，一般需要在上海成立分公司，但个体经营户不能开设异地公司。 11 日约谈现场，消保委工作人员还按照 58 同城网页提示，拨打了 58 同城投诉电话 10105858，语音提示要求输入 VIP 认证手机号码。对于什么是 VIP 认证手机号码，58 代表也表示也不知。 在约谈现场，58 同城代表提供了另一投诉热线 4008135858。打过去之后，人工客户显示全忙，并提示，如遇服务纠纷建议与商家直接沟通。对此，58 同城代表称，其平台上有中消协网上直通车，可以网上投诉或建议直接找消保委。 此外，11 日约谈当天，360 平台下线所有推广企业。 |
